投訴管理制度
1.目的
切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水平和醫療服務質量，提升群眾就醫滿意度，規范醫療服務行為，保護醫患雙方合法權益，建設和諧醫患關系。
2.依據
1994年9月1日《醫療機構管理條例》、2019年4月10日實施《醫療機構投訴管理辦法》和2022年1月1日起施行的《山東省12345政務服務便民熱線管理辦法》制定本制度。
3.適用范圍
投訴人可以通過信訪、12345政務服務便民熱線等部門或任何渠道對我院及工作人員所提供的醫療、護理、招投標、后勤保障等服務提出異議，也可以以來信、來訪、來電的形式向醫院反映問題，提出合理的意見、建議和要求。
4.職責
4.1 接待患者、家屬及本院職工的投訴。
4.2督促相關部門調查、核實投訴事項，寫出處理報告，及時溝通答復投訴人。
4.3及時組織、協調、分流醫院各類投訴事項的處理工作。
4.4定期對投訴案件進行匯總、寫出分析報告，提出加強和改進醫院服務質量，提升群眾滿意度的工作意見或建議。
5.內容
5.1 醫院設立投訴監督電話、電子郵箱、意見投訴箱、院長熱線。建立患者來信來訪和投訴登記本，確定投訴接待人員。醫院紀委辦公室為醫院投訴管理部門，投訴電話：0537-3166769，地址：醫院5號樓一樓紀委辦公室。
5.2 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，接訴人員應當熱情接待，能當場協調處理的，當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接訴人員應當主動引導投訴人到紀委辦公室投訴。法定節假日、雙休日、夜間值班期間由醫院總值班負責投訴接待、協調和處理。
5.3 紀委辦公室接到投訴后，根據投訴的性質和類別分派至對口綜合管理部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對重大事件投訴第一時間報告分管院領導。綜合管理部門應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并向投訴人反饋，當事科室和相關人員應當予以積極配合。
5.4 接訴人員應當認真聽取投訴人反映的情況、意見和要求，如實記錄填寫《醫院投訴登記表》，并經投訴人簽字確認。
5.5 紀委辦公室對匿名投訴要進行登記并認真核查，發現問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫療服務質量，確保醫療安全。
5.6 接訴人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
5.7 紀委辦公室及相關科室及時處理投訴，能夠當場核查處理的，及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當場向投訴人告知（或出具）處理意見。涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。
5.8 對于情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或者處理意見。涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向投訴人反饋處理情況或者處理意見。
5.9 不屬于投訴范圍的，接訴人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。
5.10 紀委辦公室定期對投訴情況進行分析，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，針對突出問題提出改進方案并進行通報，加強督促落實。
5.11 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院各有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
5.12 醫院建立投訴檔案，按年度立卷歸檔，存檔備查。投訴檔案應包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關證明材料；調查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。
5.13 投訴情況納入各科室《綜合目標管理考核標準》。
5.14 紀委辦公室定期對臨床科室、綜合管理部門受理投訴的處理情況進行督導檢查。
5.15 紀委辦公室定期組織醫院投訴管理工作培訓。
附：投訴處理流程圖
醫院醫療糾紛管理科室：醫教部
電話：3165686
醫療糾紛合法途徑：
根據中華人民共和國國務院令第701號《醫療糾紛預防和處理條例》規定，醫患雙方因診療活動引發爭議屬于醫療糾紛，建議其通過以下途徑解決：1.來醫院由醫教部當面協商相關事宜；2.通過濟寧市醫患糾紛調解委員會（濟寧市環城西路15-5號）調解；3.申請鑒定或者通過人民法院進行司法訴訟解決。
地址：山東省濟寧市濟戴路1號、濟寧市任城區北戴莊（3路公交車終點站）
接待時間：8:00--12:00 14:00--18:00(夏季) 8:00--12:00 13:30--17:30(冬季)
非常感謝您對我院的關心支持！醫院有專人負責按時整理落實投訴建議，您的意見將對改進我院工作起到很大的幫助作用！謝謝！
魯公網安備 37081102000149號
